Alto grado de efectividad
A
nivel numérico, la OMIC
recibió en 2013 un total de 1.532 consultas, 841 reclamaciones y 16 denuncias.
Los datos más jugosos nos los proporcionan las reclamaciones, que son, al fin y
al cabo, el medio por el que se abre expediente. De las 841 reclamaciones se ha
desestimado un 30 por ciento, es decir, 253. Se ha resuelto por mediación el 47
por ciento, que asciende a 398. Se han derivado e inhibido a otros organismos
un total de 60, un siete por ciento. En tramitación existen todavía alrededor
de cien, es decir, un catorce por ciento, y se ha archivado un uno por ciento,
a saber, un total de doce.
La estimación económica ingresada en
las cuentas bancarias de los usuarios asciende a 199.373 euros. Además, otra
parte de lo conseguido por los ciudadanos a través de sus reclamaciones no es
calculable o mensurable, dado que se trata de soluciones en especie, por
ejemplo, cuando un usuario reclama por problemas con el dispositivo móvil y la
empresa de telefonía le cambia el móvil.
Telefónicas y bancos, cabeza de
reclamaciones
La
telefonía es la reina de las reclamaciones, 450, un 54 por ciento del total, y
los problemas más frecuentes versan sobre garantías de terminales, permanencias
e incumplimiento de contratos. El segundo puesto, con el 13 por ciento del
total de reclamaciones, 108, es para bancos y financieras. Se trata del sector
que más aumento de reclamaciones ha sufrido en tan sólo un año, principalmente
por aspectos como las comisiones y las cláusulas-suelo. De cerca le sigue el
sector eléctrico, con el cinco por ciento (45 reclamaciones) y, en cuarto lugar,
otro cinco por ciento de las reclamaciones versaba sobre seguros, que
supusieron otras 45 reclamaciones.
Los principales motivos de
reclamación en la mayoría de los ámbitos y, en concreto en los arriba citados,
son: la mala prestación del servicio (un 32 por ciento de las reclamaciones),
el incumplimiento de las condiciones de venta (con un 20 por ciento de las
reclamaciones), la negativa a prestar el servicio 8 con un diez por ciento de
las reclamaciones) y el precio y cláusulas abusivas y la negativa a prestar un
servicio (un nueve por ciento).
Denuncias y quejas
Hostelería
recoge un cuarto de las 16 quejas y denuncias que los ciudadanos realizaron en la OMIC durante 2013. Tanto como
bancos y financieras como servicios sanitarios obtienen sendos 19 por ciento de
quejas y denuncias.
Los motivos capitales de este área
de trabajo de la OMIC
fueron la mala prestación del servicio (un 38 por ciento), la negativa a
prestar el servicio (trece por ciento), la deficiente calidad del servicio
(trece por ciento) y la irregularidad higiénico-sanitaria (trece por ciento).
En cuanto a la resolución de las
denuncias, un 38 por ciento fueron inhibidas a otros organismos, un cuarto
fueron desestimadas y otro 25 por ciento se derivaron a los servicios
territoriales. Del doce por ciento restante, la mitad está en tramitación y el
otro seis por ciento, archivada.
Breves plazos de resolución
En
cuanto al plazo de resolución, las reclamaciones sobre telefonía “se suelen
resolver en un mes, “porque las telefónicas han puesto, al fin, a disposición
de la OMIC un
servicio de atención directo. Se trata de una demanda histórica de las Oficinas
Municipales de Información al Consumidor que finalmente hemos conseguido”,
sostiene Toñi Montiel, técnico de la
OMIC de Santa Pola.
En lo que respecta al ámbito de
seguros y sector bancario, las reclamaciones suelen estar resueltas en un plazo
de dos meses. Para el resto de áreas, lo normal viene siendo un mes.
Más usuarios concienciados
Toñi
Montiel explica que en 2013 aumentó el número de usuarios con respecto a 2012.
Este aumento de la concienciación del consumidor se debe, en gran parte “a las
charlas y campañas que la OMIC
ha llevado a cabo como las charlas sobre preferentes y deshaucios que se
celebraron en diciembre o como las charlas temáticas sobre claúsulas-suelo,
bancos y telefonía, entre otras, diversificadas en distintas épocas del año”.
Otro factor que explica el incremento de
usuarios es el boca a boca de una gestión rápida y eficaz.
Por tramos de edad, el grupo de la
tercera edad es el que más aumento ha sufrido. Los jóvenes también se unen a
esta corriente, sobre todo gracias a la oportunidad de realizar reclamaciones y
consultas on-line a través de la página web de la OMIC , www.omicsantapola.com.
El proceso “es fácil: al usuario se le da un número de identificador y la OMIC responde. Además, con
ese identificador, el ciudadano puede acceder a la consulta de su expediente”,
explica Montiel.
Encarnación Mendiola advirtió a los
consumidores sobre el incremento de casos de estafa mediante la venta a puerta
fría, cuyas víctimas son, sobre todo, mayores y discapacitados. De la misma
manera, animó a los consumidores a continuar haciendo uso de este servicio
municipal de cuyo balance se muestra satisfecha.